摘要：

基盤客戶，是客戶生命周期的重點，也是新的客戶生命周期的起點。重視基盤客戶的管理工作，是一個4S店運營質(zhì)量高低的重要指標。

同時，基盤客戶的管理，又是所有客戶生命周期管理中，最難的一個環(huán)節(jié)，因為之前的所有環(huán)節(jié)，都只是銷售部門的內(nèi)部工作，而基盤客戶管理，涉及銷售、維修、客戶關愛、市場諸多部門，任何部門不配合或協(xié)助，基盤客戶的管理都將受到影響。所以，在基盤客戶管理的問題上，首先，是權責的明確。因為涉及多個部門的共同合作，那管理的主導人就應該是總經(jīng)理，各部門各司其職，管理和運營本部門權責內(nèi)的工作，由總經(jīng)理管控和考核工作效果。也就是說，基盤客戶管理做的不好，首要責任人，應該是總經(jīng)理。

在明確權責問題后，我們要思考的，就是如何進行基盤客戶的管理。其實，基盤客戶的管理，就是基盤客戶的信息管理、基盤客戶的維系與基盤客戶的二次開發(fā)，下面分別來說說：

一、基盤客戶的信息管理。

通常，我們認為成交客戶進入系統(tǒng)，管內(nèi)客戶也在系統(tǒng)，還有什么需要管理的。但是我們是不是通常也存在這樣的問題，就是客戶跟著跟著就沒了？究其原因，就是我們隊客戶信息的管理，還是存在盲區(qū)。客服部負責客戶信息的管理，但是對于客戶信息內(nèi)容的變更，有時候還需要靠業(yè)務部門的人員，比如客戶變更聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等，往往銷售顧問和服務顧問會比回訪員更容易獲得這樣的信息，但是由于沒有客戶信息管理的機制，銷售顧問和服務顧問并不會及時將變更信息告知客服部，導致系統(tǒng)內(nèi)信息不能及時更新，久而久之，客戶就聯(lián)系不上了，或者公司的重要通知不能及時到達客戶，引起客戶抱怨。所以，在信息管理上，客服部應該制定一套完善的信息管理機制，內(nèi)容涉及客戶信息輸入、信息變更、紙質(zhì)檔案管理。以明確流程規(guī)范、責任權責、考核獎懲。

二、基盤客戶的維系。

這是一個非常大的課題，每家店在這里的經(jīng)營，都有自己的特色，但是唯一的核心，都是不斷加強客戶滿意度，培育和提升客戶忠誠度，減少基盤客戶流失率。維系的基礎，是客戶的服務體驗。作為基盤客戶，他能再次與4S店發(fā)生聯(lián)系的，只有維修保養(yǎng)的服務體驗，那么在維修保養(yǎng)時的體驗是否愉悅，就成了基盤客戶滿意度的主要內(nèi)容。因此，客服部和售后服務部，需要在這里，花大力氣關注維修人員的服務質(zhì)量，比如在客戶接待、維修質(zhì)量、等待時間上的滿意度提升。另外，車友會，也是一家店經(jīng)營、管理和維系基盤客戶的有效形式。他將單一的客戶維系變化成客戶能夠接受、喜歡參與的豐富形式，同時彌補了在店體驗服務上的不足，又容易創(chuàng)造出差異化的服務內(nèi)容，提升客戶活躍度。

三、基盤客戶的二次開發(fā)。

基盤客戶的二次開發(fā)，包括基盤客戶的轉介紹開發(fā)和基盤客戶二次購車能力的開發(fā)。老客戶轉介紹，在一家成熟的4S店正常銷售業(yè)務中，能夠達到一個非常高的比例，而老客戶轉介紹的成交成本，又遠遠低于新客戶的開發(fā)成本，因此，一個明智的總經(jīng)理，會特別在意老客戶轉介紹這件事。在這項工作中，機制和考核非常重要。機制是指老客戶轉介紹的機制，因為轉介紹本來就是一個比較模糊的概念，如果不明確規(guī)定，容易引導業(yè)務人員因為利益鉆空子。那么機制內(nèi)容就一定要包括：老客戶定義、轉介紹定義、轉介紹流程、監(jiān)控機制、核查機制等?？己擞址譃閷?nèi)和對外兩方面。對內(nèi)指對業(yè)務人員引導老客戶進行轉介紹的獎罰機制；對外指對老客戶成功介紹客戶成交的獎勵機制。

基盤客戶的二次購車，就是在上述工作都完善的情況下，水到渠成的事情。當然，我們也不是坐等客戶再次上門找我們，而是在日常的跟進和維系時，不斷強調(diào)“再次購車，還要找我們”的理念，同時，對于用車時間或公里數(shù)已經(jīng)滿足換購要求或符合添購條件的客戶，主動出擊，由DCC小組主動開展營銷工作，最大程度的留住我們的客戶。