摘要：

1. 如何提升售后服務(wù)產(chǎn)值

答：汽車服務(wù)產(chǎn)值=進(jìn)廠臺(tái)次×單車產(chǎn)值，如果要提升服務(wù)產(chǎn)值，必須要在提升進(jìn)廠臺(tái)次和提升單車產(chǎn)值兩個(gè)方面下工夫，進(jìn)廠臺(tái)次包括機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次和鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次，機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次的提升主要是正常保養(yǎng)的客戶進(jìn)店，業(yè)內(nèi)比較通行的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一年內(nèi)客戶流失率低于5%，二年內(nèi)客戶流失率低于8%，三年內(nèi)客戶流失率低于12%，通過(guò)日常的服務(wù)促銷活動(dòng)拉動(dòng)客戶進(jìn)店。而鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次主要是事故車的進(jìn)廠臺(tái)次，一是與關(guān)聯(lián)的保險(xiǎn)公司建立緊密的合作關(guān)系，二是要讓客戶在自己企業(yè)內(nèi)續(xù)保，給予客戶潛在的優(yōu)惠，用利益吸引客戶進(jìn)店。

單車產(chǎn)值的提升，主要是機(jī)電工單單車產(chǎn)值的提升，一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶更換的備件，說(shuō)服客戶，讓客戶同意更換；二是通過(guò)增值延伸服務(wù)，發(fā)掘客戶的潛在需求，說(shuō)服客戶消費(fèi)，讓客戶購(gòu)買，比如：深度養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、汽車精品、車主用品等。

2. 如何提升售后服務(wù)毛利

答：售后服務(wù)毛利=售后服務(wù)產(chǎn)值-售后零件和耗材成本，上面已經(jīng)論述過(guò)了服務(wù)產(chǎn)值的提升，第二就是降低零件和耗材的成本。零件的成本降低在零件篇也介紹過(guò)，而耗材的成本降低，不是越低越好，主要的是度的把握，比如：鈑噴油漆和輔料的成本，大約控制在18%比較合理，如果高于18%，說(shuō)明油漆和輔料的損失較大；而成本低于18%，則說(shuō)明按鈑噴規(guī)定的流程和要求把漆面噴涂到最好化，會(huì)影響噴涂的效果，同時(shí)降低客戶滿意度。

3. 如何提升工時(shí)產(chǎn)值貢獻(xiàn)？

答：在西方國(guó)家，工時(shí)成本比較高，同時(shí)工時(shí)貢獻(xiàn)基本上占到售后服務(wù)貢獻(xiàn)的60%以上。而在國(guó)內(nèi)，工時(shí)的貢獻(xiàn)基本上占到服務(wù)服務(wù)貢獻(xiàn)的30%左右，普通維修廠在20%左右，而快速保養(yǎng)店和小型維修廠幾乎為零。而實(shí)際上，零件的加價(jià)率和工時(shí)的收費(fèi)是不沖突的。客戶的進(jìn)店檢查，也要收合理的檢查費(fèi)；如果是客戶故障診斷，更要收故障診斷費(fèi)，不管客戶是否在店內(nèi)維修；如果是事故車定損，也要加上保險(xiǎn)索賠的工時(shí)費(fèi)；就連廠家的召回活動(dòng)，也要廠家給予一定的索賠工時(shí)費(fèi)。對(duì)于維修企業(yè)來(lái)講，工時(shí)收費(fèi)就代表著人工的費(fèi)用。對(duì)于維修企業(yè)來(lái)講，把維修、保養(yǎng)、診斷、鈑金、噴漆完整的、系統(tǒng)化的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)，并且公示出來(lái)，絕大多數(shù)的客戶也會(huì)認(rèn)可。

4. 如何提升事故車產(chǎn)值？

答：一是讓保險(xiǎn)公司主動(dòng)送車；二是從保險(xiǎn)公司手中搶車；三是讓客戶主動(dòng)送車。無(wú)論是那種方式，讓事故車進(jìn)店，都僅僅完成了第一步，事故車進(jìn)店。而要提升事故車產(chǎn)值，需要提升新車的保險(xiǎn)銷售和售后車輛的續(xù)保金額，保險(xiǎn)公司與維修企業(yè)的結(jié)算原則上1：0.9，也就是汽車維修企業(yè)給保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)金額貢獻(xiàn)100萬(wàn)，保險(xiǎn)公司給維修企業(yè)事故車結(jié)算90萬(wàn)。所以續(xù)保和事故車的結(jié)算是有機(jī)鏈接在一起的。汽車服務(wù)企業(yè)要提升事故車產(chǎn)值，首先要提升保險(xiǎn)的銷售額，而提升保險(xiǎn)銷售額可以采用如下方式：新車買保險(xiǎn)送精品券，續(xù)保贈(zèng)送機(jī)油機(jī)慮保養(yǎng)券，拉動(dòng)客戶新車購(gòu)買保險(xiǎn)和售后續(xù)保。另外，與保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)熱線接線員以及事故車現(xiàn)場(chǎng)定損專員處理好關(guān)系，便于第一時(shí)間知道事故車的信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)把事故車拿下。

5. 如何提升精品收入利潤(rùn)？

答：提升精品的銷售，降低精品的進(jìn)貨成本。提升精品的銷售，可以用季度的產(chǎn)品促銷提升業(yè)績(jī)，也可以用靈活的內(nèi)部員工獎(jiǎng)勵(lì)提升業(yè)績(jī)；成本降低，可以采用同一品牌兩家同時(shí)供貨的方式降低成本，也可以同一類產(chǎn)品選用三家供貨商合作的方式，降低成本。一句話，通過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)讓供應(yīng)商降低成本。

6. 如何提升續(xù)保收入和利潤(rùn)？

答：對(duì)于保險(xiǎn)續(xù)保，當(dāng)前各家保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)也是比較激勵(lì)，一家汽車服務(wù)企業(yè)，至少要選擇3家保險(xiǎn)公司，原則上續(xù)保的比例是5：3：2上下，根據(jù)上月各家保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)的事故車的產(chǎn)值大小，決定該保險(xiǎn)公司續(xù)保比例的擴(kuò)大還是減少，用客戶續(xù)保金額的力量來(lái)影響保險(xiǎn)公司。客戶續(xù)保時(shí)，可以把保險(xiǎn)銷售的利潤(rùn)全部返給客戶和過(guò)公司銷售保險(xiǎn)的員工，以促進(jìn)保險(xiǎn)的銷售。

7. 如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本？

答：企業(yè)的成本包括零件成本、人工成本、管理成本、營(yíng)銷成本、折舊成本，這里僅僅談人工成本和營(yíng)銷成本。汽車服務(wù)企業(yè)的人工成本和營(yíng)銷成本并不是越低越好，而是要維系在一個(gè)合理的比例。在當(dāng)前的國(guó)內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)的人工成本在10%左右，最高在12%。如果人工成本低于平均值太大，說(shuō)明企業(yè)優(yōu)秀人才不足，或者說(shuō)明企業(yè)人才不足，絕大部份員工在超負(fù)荷工作；如果開(kāi)業(yè)一年以上企業(yè)的人工成本超過(guò)售后產(chǎn)值的12%，說(shuō)明要不是企業(yè)員工賦予，要不是員工工作的主動(dòng)性和積極性沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，要不是車間工位利用率太低，工時(shí)效率太低，影響當(dāng)日的完工臺(tái)次。

8. 如何降低壞賬、死帳比例？

答：如果沒(méi)有任何理由，超過(guò)6個(gè)月未收賬款，都成為壞賬，超過(guò)1年以上的未收款，稱為死帳。在目前的中國(guó)，基本上90%的企業(yè)事業(yè)單位維修都會(huì)欠款，有的單位欠款可以達(dá)一年。這里可以設(shè)定一個(gè)賬款額度指標(biāo)和賬款期限指標(biāo)，最大的賬款額度=欠賬單位過(guò)去平均六個(gè)月貢獻(xiàn)的毛利；賬款期限原則上最多三個(gè)月，特殊的政府單位可以延長(zhǎng)到半年結(jié)算一次。從源頭上還是不能避免的壞賬和死帳，企業(yè)要設(shè)定專門的人進(jìn)行催收，一是給予高額的傭金進(jìn)行回收，二是通過(guò)高端人脈關(guān)系來(lái)回收，三是通過(guò)第三方公司互相沖帳的形式抵消。

9. 如何合理避稅？

答：企業(yè)納稅是一項(xiàng)義務(wù)，更是一項(xiàng)責(zé)任。但是企業(yè)也要學(xué)會(huì)在合乎稅法的前提下，合理合法的避稅。建議汽車服務(wù)企業(yè)簽訂一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所，每月至少三次，資深的會(huì)計(jì)師會(huì)上門過(guò)來(lái)指點(diǎn)如何做帳，過(guò)來(lái)協(xié)助如何修正錯(cuò)誤的賬目，特別是對(duì)于年度申報(bào)帳，更會(huì)親自過(guò)目和修正。企業(yè)付給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于合理避稅的所得。

10. 如何降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

答：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)基本上包含：一是投資的風(fēng)險(xiǎn)；二是庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)；三是應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)；四是稅務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。投資的風(fēng)險(xiǎn)基本是新項(xiàng)目的引進(jìn)，是董事會(huì)決定的；庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)，需要財(cái)務(wù)部門定期介入審計(jì)其零件的周轉(zhuǎn)率和滯銷庫(kù)存的比例；應(yīng)收賬款的控制，包括金額的控制，比例的控制以及帳期的控制；稅務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)就要提前借助會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)規(guī)避。